お客様満足の追求

お客様の商品やサービスへの満足度を高めるために、お客様の声を積極的に集めています。定期的に世界各地で顧客満足度を調査するとともに、Eコマースやカスタマーセンターを通してさまざまな情報を収集、分析し、商品やサービスの改善につなげています。

ウェブアンケートで顧客満足度を調査

ユニクロは2011年から、ご購入後のお客様にウェブアンケートで、店舗スタッフの言葉遣いや身だしなみ、レジ対応とそのスピードなど、店舗サービスに関する顧客満足度の調査を行っています。2017年度は18の国や地域のユニクロで、約500万件のご意見をいただき、お客様の満足度は97.1%という結果でした。

顧客満足度ウェブアンケート結果（ユニクロ 2017年度）

顧客満足度ウェブアンケート結果（ユニクロ事業）グラフ

お客様が使いやすいカスタマーセンター

ユニクロは、出店しているすべての国と地域にカスタマーセンターを設けています。お寄せいただいたお客様からのご意見やご要望は、関連する部門や店舗に伝達され、スピーディに対応しています。

国内ユニクロでは、メールや電話、はがきやチャットサービスなどを通して、年間で約65万件のお客様からのご意見やご要望をいただいています（2017年度）。その多くは、商品、オンラインストア、店舗に関するものでした。商品へのご要望は、毎週、関連部門と共有し、商品開発に役立てています。また、ご不満については最優先で、関連する部門や店舗と共有し、再発防止に取り組んでいます。

お客様からカスタマーセンターに寄せられた声

※ 電話、メール、手紙、店頭配布のはがきによる、自由回答の集計結果

（国内ユニクロ　2017年度）

国内ユニクロのカスタマーセンター

データを活用し、お客様に最適な商品やサービスを提供

お客様の声の活用とコミュニケーション

ユニクロでは、店舗やEコマース、カスタマーセンターから収集したお客様のご要望をもとに、商品やサービスの改善に積極的に取り組んでいます。お客様のご要望を受けて改善した内容の一部を、特設ウェブサイト「UNIQLO UPDATE」などを通じてお客様にお伝えしています。

UNIQLO UPDATE

2017年9月にウェブサイト「UNIQLO UPDATE」を開設しました。このサイトでは、お客様の声によって改善した商品の代表例を、進化のポイントとともに紹介しています。たとえば、「WOMENエクストラファインメリノカーディガン」は、「きれい目のコーディネートで上品に着こなしたい」というご意見から、前立てのない、すっきりとしたデザインに変更しました。また、「GIRLSブラトップ」は、お客様からのご要望をうけ、ヒートテックシリーズの新たなラインナップとなりました。