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お客様視点と商品改善

最終更新日: 2018.06.29
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お客様への3つの約束

ユニクロでは、「お客様への3つの約束」を制定し、店舗に掲出するとともに、毎日全店で唱和することで、現場におけるお客様第一主義を徹底しています。

1. きれいな売場にします
2. 広告商品の品切れを防止します
3. 3カ月以内は、返品・交換します

カスタマーセンターでお客様の声を収集

ウェブアンケートで顧客満足度を調査

ユニクロは2011年から、ウェブアンケートで顧客満足度を調査しています。ご購入後のお客様にメールやユニクロアプリでアンケートを依頼し、積極的に声を集めています。2017年度は、18の国や地域のユニクロで、4,969,785件の声を頂きました。

顧客満足度ウェブアンケート結果(ユニクロ)

顧客満足度ウェブアンケート結果(ユニクロ事業)グラフ

お客様がより使いやすいカスタマーセンターへ

国内ユニクロでは、お客様がより気軽、かつスピーディに問い合わせができるよう、メールや電話、はがきなどに加え、2017年にチャットサービスを開始。いただいた声は、一両日中に各店舗や関連部門に伝達し、対応結果を責任者やカスタマーセンターが確認するなど、お客様の声を企業活動に反映させています。また、ご不満については特に貴重なご意見であると認識し、最優先で店舗や関連部門と共有。同様のケースが連続して発生しないよう、問題の根本的原因の特定と改善に取り組んでいます。

また、さらなるサービスの品質向上を目指して、カスタマーセンターへの評価をお客様アンケートで収集しています。アンケートにはオペレーターの評価も含まれており、今後、お客様の評価をオペレーター一人ひとりの教育に活かしていく予定です。

お客様からカスタマーセンターに寄せられた声(国内ユニクロ)

※ 電話、メール、手紙、店頭配布のはがきによる、自由回答の集計結果

2017年度
カスタマーセンターにお客様から寄せられた声(国内ユニクロ事業)

TOPICS
UNIQLO UPDATEを開設

2017年9月にウェブサイト「UNIQLO UPDATE」を開設しました。このサイトでは、お客様の声によって改善した商品の代表例を、進化のポイントとともに紹介。たとえば「素材のごわつきが気になる」というご意見から素材のタッチを柔らかく改良したパンツや、コートの下に着た時にえり元から見えないようVネックにもなるダウンベストなど、さまざまな商品が掲載されています。

お客様から多くの声を収集し、その一つひとつを丁寧に検討し、商品をより良くしていくことで、多くのお客様に喜んでいただける服をつくり続けたいという、商品開発への姿勢を伝えています。

商品・サービス改善に向けたデータ分析

お客様の声を詳細かつスピーディに分析し、商品・サービスに活かしていくための取り組みを進めています。リアルタイムな情報収集・分析を担うグローバルデジタルコマース部では、カスタマーセンターに寄せられる情報や商品レビューからオンラインストアで交換・返品になった商品の要因を分析し、改善策などを検討しています。

また、お客様情報を管理する会員アプリを開発し、店頭での商品購入時にアプリのバーコードをスキャンすることで「どのお客様がいつどこで何を買ったか」を収集。このデータを蓄積することで、お客様の年齢・属性や購買履歴にもとづいた最適な商品をおすすめすることが可能になりました。

さらに、お客様の購買履歴や商品レビュー、モニターアンケート、店頭で購入いただけなかったお客様の声などを分析することで、売れている商品の評価ポイントや改善要望、求められている商品をリアルタイムに抽出し、関連部門と情報共有しながら商品改善・開発につなげています。

サービスマネジャー制度

国内ユニクロ店舗ではCS(Customer Satisfaction:顧客満足)品質のさらなる向上を目指して、サービスマネジャー制度を採用。店長と同じグレードに該当する専門職として位置づけ、専門知識をもったサービスのプロフェッショナルとして、各店舗の高いサービス品質を実現します。

店舗従業員へ公募を開始した2014年以降、都市部を中心にサービスマネジャーが誕生。現在、全国で活躍の幅を広げています。

商品自主回収における対応

ファーストリテイリングでは、品質には万全を期してお客様に商品をお届けしていますが、万が一、お客様のもとで商品に不具合が発見された場合には、本部と現地事務所で不具合の状況を確認し、すぐに当該商品の生産工場を特定できる体制を整えています。また不具合のあった商品、回収方法については、各ブランドのウェブサイトで迅速に公開しています。

商品の不具合、自主回収を重く受け止め、社内の「品質・安全管理担当者」を中心に再発防止に取り組むとともに、さらなる品質・安全性向上を図ることで、お客様からの信頼回復に努めていきます。


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