最終更新日： 2019.12.26
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お客様の商品やサービスへの満足度を高めるために、お客様の声を積極的に集めています。定期的に世界各地で顧客満足度を調査するとともに、Eコマースやカスタマーセンターを通してさまざまな情報を収集、分析し、商品やサービスの改善につなげています。
ウェブアンケートで顧客満足度を調査
ユニクロは2011年から、お客様にウェブアンケートで、店舗スタッフの言葉遣いや身だしなみ、レジ対応とそのスピードなど、店舗サービスに関する顧客満足度の調査を行っています。2019年度は23の国や地域のユニクロで、約570万件のご意見をいただき、お客様の満足度は97%という結果でした。
顧客満足度ウェブアンケート結果（ユニクロ 2019年度）
| 満足 | 不満 | どちらでもない | 合計 | |
|---|---|---|---|---|
| 2019年度 | 5,550,603 | 56,250 | 132,886 | 5,739,739 |
| 97% | 1% | 2% | 100% | |
| 2018年度 | 3,805,411 | 42,805 | 181,909 | 4,030,125 |
| 94% | 1% | 5% | 100% | |
| 2017年度 | 4,825,833 | 25,310 | 118,642 | 4,969,785 |
| 97% | 1% | 2% | 100% |
お客様が使いやすいカスタマーセンター
ユニクロは、出店しているすべての国と地域にカスタマーセンターを設けています。お寄せいただいたお客様からのご意見やご要望は、関連する部門や店舗に伝達され、スピーディに対応しています。
国内ユニクロでは、メール、電話、チャットサービス、お手紙などを通して、お客様からのご意見やご要望をいただいています。その多くは、商品、オンラインストア、店舗に関するものです。商品へのご要望は、毎週、関連部門と共有し、商品開発に役立てています。また、ご不満については最優先で、関連する部門や店舗と共有し、再発防止に取り組んでいます。
国内ユニクロのカスタマーセンター
データを活用し、お客様に最適な商品やサービスを提供
お客様の声の活用とコミュニケーション
ユニクロでは、店舗やEコマース、カスタマーセンターから収集したお客様のご要望をもとに、商品やサービスの改善に積極的に取り組んでいます。お客様のご要望を受けて改善した内容の一部を、特設ウェブサイト「UNIQLO UPDATE」などを通じてお客様にお伝えしています。
この「UNIQLO UPDATE」では、お客様の声によって改善した商品の代表例を、進化のポイントとともに紹介しています。例えば、「WOMENウルトラストレッチアクティブアンクルパンツ」は、「使っていくうちに毛玉が気になる」というご意見から、毛玉ができにくい生地に改良しました。また、「WOMENポケッタブルUVカットパーカ」は、お客様からのご要望を受け、UVカット機能を追加しました。
これからもお客様からいただく多くのお声の一つひとつを丁寧に検討し、お客様に喜んでいただける服をつくり続けていきます。
