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お客様満足の追求

最終更新日: 2018.09.28
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お客様の商品やサービスへの満足度を高めるために、お客様の声を積極的に集めています。定期的に世界各地で顧客満足度を調査するとともに、Eコマースやカスタマーセンターを通してさまざまな情報を収集、分析し、商品やサービスの改善につなげています。

ウェブアンケートで顧客満足度を調査

ユニクロは2011年から、ご購入後のお客様にウェブアンケートで、店舗スタッフの言葉遣いや身だしなみ、レジ対応とそのスピードなど、店舗サービスに関する顧客満足度の調査を行っています。2017年度は18の国や地域のユニクロで、約500万件のご意見をいただき、お客様の満足度は97.1%という結果でした。

顧客満足度ウェブアンケート結果(ユニクロ 2017年度)

顧客満足度ウェブアンケート結果(ユニクロ事業)グラフ

お客様が使いやすいカスタマーセンター

ユニクロは、出店しているすべての国と地域にカスタマーセンターを設けています。お寄せいただいたお客様からのご意見やご要望は、関連する部門や店舗に伝達され、スピーディに対応しています。

国内ユニクロでは、メールや電話、はがきやチャットサービスなどを通して、年間で約65万件のお客様からのご意見やご要望をいただいています(2017年度)。その多くは、商品、オンラインストア、店舗に関するものでした。商品へのご要望は、毎週、関連部門と共有し、商品開発に役立てています。また、ご不満については最優先で、関連する部門や店舗と共有し、再発防止に取り組んでいます。

お客様からカスタマーセンターに寄せられた声

※ 電話、メール、手紙、店頭配布のはがきによる、自由回答の集計結果

(国内ユニクロ 2017年度)
カスタマーセンターにお客様から寄せられた声(国内ユニクロ事業)

国内ユニクロのカスタマーセンター

データを活用し、お客様に最適な商品やサービスを提供

お客様の声の活用とコミュニケーション

ユニクロでは、店舗やEコマース、カスタマーセンターから収集したお客様のご要望をもとに、商品やサービスの改善に積極的に取り組んでいます。お客様のご要望を受けて改善した内容の一部を、特設ウェブサイト「UNIQLO UPDATE」などを通じてお客様にお伝えしています。

UNIQLO UPDATE

2017年9月にウェブサイト「UNIQLO UPDATE」を開設しました。このサイトでは、お客様の声によって改善した商品の代表例を、進化のポイントとともに紹介しています。たとえば、「WOMENエクストラファインメリノカーディガン」は、「きれい目のコーディネートで上品に着こなしたい」というご意見から、前立てのない、すっきりとしたデザインに変更しました。また、「GIRLSブラトップ」は、お客様からのご要望をうけ、ヒートテックシリーズの新たなラインナップとなりました。

これからもお客様からいただく多くのお声の一つひとつを丁寧に検討し、お客様に喜んでいただける服をつくり続けていきます。

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