栗原雪乃 | 社員インタビュー | ファーストリテイリング新卒採用

若い世代にもプラステを知ってほしい。
リアルとデジタルの両面から
ブランドの魅力を発信し、
お客様と感動を共有していく。

Yukino Kurihara

SPECIAL 04

社員インタビュー

ミッション・業務内容

2023年3月、東京・銀座のUNIQLO TOKYO内にオープンした「PLST TOKYO」。いま大きく変わろうとしているプラステを象徴するこの店舗で、最前線に立って奮闘しているのが栗原雪乃だ。スタッフの模範となる接客をはじめ、顧客満足と売上利益をともに追求する店舗運営に尽力。店舗発の情報発信にも力を入れ、リアルとデジタルの両軸からお客様に喜んでいただくことを追求し、日本一の店舗を目指している。

プラステの知られざる魅力を
多くの人に伝えたい。

地域のお客様に寄り添い、感動をお届けできる仕事を求めて

就職活動では「人と関わる仕事」を軸に企業を探していました。私自身、普段の生活の中で、感動的なサービスを受けた時、とても幸せな気持ちになりましたし、自身もサービスを通してお客様に同じような感動をお届けしたいと思っていました。

私は大学時代に東京都下のジーユーの店舗でずっとアルバイトをしていました。そちらでの仕事はとても面白くて、アルバイトでも頑張れば評価されてキャリアアップできる環境に、とても魅力を感じていました。ただ、ジーユーでは「ヘルプユアセルフ」という接客スタイルであり、お客様に積極的なアプローチをする機会は少なかったことから、就職活動では少し視野を広げました。結果、自分がいちばん仕事を楽しめて、成長できるのは、ファーストリテイリングだとあらためて気付きました。母がプラステの服を愛用していて、私もシルエットや生地の良さに魅せられ、このブランドをもっと多くの人に知ってもらいたいと思ったのです。そして地域正社員として入社し、プラステでのキャリアをスタートしました。

より良い接客をするために、PDCAを回す力を身に付ける

地域正社員を選んだのは、私が育った環境も関係しています。実家は神社で、父が神主を務めていました。地域に根付いてみなさんの心の支えとなる、そんな父親の姿を幼い頃から見てきたこともあって、私も地域のお客様に寄り添い、しっかりと信頼関係を築いてサービスを提供したいという思いがありました。

そして入社後に配属されたのは、当時のプラステの旗艦店であった新宿三丁目店。1年半ほど在籍しましたが、ここで本当に多くのことを学びました。店舗業務の基本は接客であり、毎日多くのお客様と向き合ってコーディネートを懸命にご提案しました。その過程で、お客様により多くの商品をお買い求めいただくという目標を掲げ、そのために何をすべきかを考えて実行。そして結果を検証し、店長や先輩からアドバイスもいただきながら、自分の接客を改善していくという、PDCAのサイクルを回す力も養いました。旗艦店である新宿三丁目店は、いろいろなスキルを持った販売スタッフの方がいて、みなさんと一緒に店舗を盛り上げ、お客様に喜んでいただくことがとても楽しく、良い思い出ばかりが残っています。

PLST TOKYO店を舞台に、
続々と新たなチャレンジを。

挫折も経験しながら、それを自分で乗り越えてさらに成長

最初に配属された新宿三丁目店では、接客の楽しさを味わいながら、大いにやりがいを持って仕事に取り組んでいた私ですが、2年目の半ばに新宿の京王百貨店内の店舗に異動となり、初めて大きな挫折を経験しました。新宿京王店は小規模な店舗で、少人数のスタッフで運営していました。販売計画など接客以外で担うべき役割が一気に増え、さまざまな業務を同時に行わなければならず、そこでつまずいてしまったのです。

店舗を経営していく難しさを痛感し、しばらくは思い悩む毎日でしたが、この状況を何とか改善したいと1年目に身につけたPDCAをこちらでも実践。問題にぶつかるたびに、どうすれば解決できるのかを考えて行動に移し、検証していくことを積み重ねるうちに、徐々に成果が上がっていきました。また、小規模な店のため、スタッフ同士でサポートしあいながら店舗を運営していくチームワークの大切さもあらためて実感しました。私が在籍中、店舗がリニューアルオープンする機会があったのですが、スタッフ全員で力を合わせて成功を収めることができ、そうした経験も私をさらに成長させてくれたように思います。

私が望んでいたことに挑戦できるチャンスが、まさに訪れた

3年目の終わりには、大きなチャンスが訪れました。銀座のUNIQLO TOKYO内に新店舗がオープンし、そのオープニングスタッフに選ばれたのです。私はUNIQLO TOKYO内にプラステの店舗ができると知った時から、そこで働くことを目標にしていました。まだプラステの魅力を知らないお客様は、世の中にたくさんいらっしゃいます。UNIQLO TOKYOを訪れるお客様に、プラステの魅力を発信できれば、もっともっとファンを獲得できる。特に私のような若い世代のお客様にプラステを知ってほしいという思いをずっと抱いていて、それをかなえられるチャンスだと意気込んでいました。

現在は、店舗の最前線で接客の陣頭指揮を執るとともに、販売スタッフの稼働計画も担当しています。PLST TOKYO店では売場のエリアごとにスタッフを配置しており、スタッフ一人ひとりの能力や適性を見て、お客様が増える時間帯なども考慮しながら、どこに誰を配置すれば、売上が最も大きくなるかを日単位で計画しています。まさに売場全体をコントロールしながら、店舗を動かしている感覚があり、毎日多くのお客様と向き合って、プラステの魅力をスタッフ総出でお伝えしています。

必ずプラステを選んでいた
だけるお客様を、もっと。

デジタルマーケティングで、まだ見ぬお客様との接点をつくる

PLST TOKYO店に来てから、私にとって新しいチャレンジとなる業務にも取り組んでいます。たとえば、デジタルマーケティングもそのひとつ。若い世代のお客様のファンを獲得していくためには、店舗でのリアルな接客に加えて、SNSを使ったデジタルマーケティングも重要です。

プラステでは、オンラインストアで購入するお客様に向けたスタッフコーディネート写真を全店からスタイルヒントというアプリで発信しています。スタッフコーディネートの取り組みが始まった初期から参加をしており、こちらにも力を入れています。また、私はPLST TOKYO店を代表し、インスタグラムでも自らがモデルとなって商品の情報を発信しています。月に一度は本部にある専用スタジオに出向き、マーケティングチームと協力してどうすればお客様に服の良さや着回し力が伝わるかを模索しながら新作紹介や着回しの撮影。それをプラステ公式のインスタグラムのリール動画としてアップしています。

また、新たな施策として、PLST TOKYO店からのライブ配信もスタートしています。私も、出演して商品を紹介していますが、配信をご覧になり、わざわざ遠方から会いにご来店されるお客様もいらっしゃり、そんな時は本当にうれしいです。実際にプラステの商品に触れていただくことで、品質の良さをご理解いただき、お買い求めいただけることが多いので、新しいお客様とは、リアルとデジタルの両面から接点を作っていきたいと思っています。ライブ配信は全店に拡大していく予定で、ブランドの魅力を、よりわかりやすくお客様にお伝えする方法を、まずは私が示したいと、いつも新しいアイデアをもってカメラに向き合っています。

地域のお客様と密に接し、心が震える経験をこれからも重ねたい

おかげさまでPLST TOKYO店には多くのお客様にお越しいただいており、スタッフとともに忙しい毎日を過ごしていますが、これからプラステを確実に成長させていくためには、「服を買う時はプラステ」と信用していただけるお客様をもっと増やしていなかければ、と考えています。その一環として、PLST TOKYO店では「接客予約」のサービスを強化し、ご予約いただいたお客様と対面で、1時間しっかりと接客させていただき、関係を深めていく取り組みを始めています。

そうしたお客様との関わりのなかで、「プラステを着ると、本当に自分が綺麗に見える」「このコーディネートは自分では思いつかなかった。提案してくれてありがとう」というお言葉をいただいて、お客様が心から感動されている様子を見た時は、私も心が震えます。こんな経験をもっともっと味わっていきたい。そのためにも、地域のお客様に寄り添って信頼関係を築き、お客様一人ひとりを深く理解して最適なご提案をしていく、地域正社員としてキャリアを積み重ねていきたいと考えています。今後は、サービスのプロである「セールスコンシェルジュ」を目指し、若い世代のお客様はもちろん、あらゆる層のお客様にプラステをお届けし、なくてはならないブランドにしたいと思っています。