■募集背景
ファーストリテイリンググループは、「顧客の要望に応え、顧客を創造する経営」を経営理念の第一箇条に掲げ、事業経営しています。この実現のため、顧客の声をすべての起点とし、様々な改革や意思決定を行っていますが、その世界中から集まる顧客の声に向き合っているのがカスタマーセンターです。重要な組織だからこそ、経営直下に位置づけ、全てを自社で運営することで、社員が直接顧客の声を聞き、経営者や関連部署へタイムリーに届け、顧客の声を元に経営の意思決定が出来る環境作りを進めてきました。
顧客の声を経営に反映出来る土台は整いつつありますが、より効率・継続的に収集・分析・経営判断が出来る基盤づくりを様々なテクノロジーを活用しながら推進頂ける方を募集します。

■部署概要
カスタマーセンターは、経営理念を体現する組織として「顧客を深く理解し、最適なサービスを実現するために、世界中の顧客の代表として変革をリードする」ことをミッションとしています。この実現するため、（１）顧客と直接対話してお困りごとやニーズをお伺いするコールセンターチームと、（２）コールセンターでの対話内容やECの商品レビュー、店舗でのお声やSNS上の口コミ等から総合的に課題とチャンスを発見し、全社的な意思決定に反映させていく変革推進チーム、（３）この2つの役割が効率的・継続的に推進される体制・基盤づくりを担うCS基盤チームがあり、今回は（３）のチームでの募集です。

■職務内容
本ポジションのミッションは、世界中から集まる「顧客の声（VOC：Voice of Customer）」を商品開発や経営戦略の中心に据え、全社のビジネス変革をリードすることです。

現在の属人的なカスタマーサポート業務を、生成AIなどの最新テクノロジーを駆使して抜本的に効率化・高度化。そこで創出したリソースを「顧客の声を商売（ビジネス）に変える活動」へとシフトさせ、「顧客の要望に応え、顧客を創造する経営」を実現していただきます。

対象範囲はグローバルのカスタマーセンターと広く、「あるべき姿」の策定から課題特定、IT部門や外部パートナーとの連携まで、あらゆる手段を用いて実現へ導きます。具体的には、以下のテーマについて、事業の緊急度とインパクトを見極めながら優先度をつけて対応していきます。

A. 顧客の声を経営・商売に直結させる「VOC活用推進」基盤の構築（ビジネス変革）
単なるデータ収集ではなく、顧客の声をリアルタイムで可視化し、商品改善や経営の意思決定に直結させる仕組みを構築します。
(1) あらゆるチャネルからのVOC収集・統合（商品レビュー、店舗/EC/配送等のCSアンケートなど）
(2) データを事業アクションに結びつけるための業務自動化（レポート作成や集計業務の自動化）
(3) 顧客体験の向上やデータ活用に向けた最新ツールのPoC（概念実証）推進

B. 生成AIを活用した「顧客対応の高度化」（テクノロジー活用）
手作業を徹底的に排除し、人にしかできない「高付加価値な応対」に集中できる最先端のカスタマーサポート環境を構築します。
(1) 生成AIを活用したチャットボットの高度化（多言語対応、回答の自動生成など）
(2) 電話・チャット・メール等、オムニチャネル応対基盤の抜本的改善（クラウドコンタクトセンターやCRMツールとの連携強化）
(3) 次世代のカスタマーセンター環境を支えるインフラ・基盤の見直し

C. グローバル全体での「業務プロセス標準化」（オペレーション変革）
世界各国の拠点がバラバラに動く状態から脱却し、グローバルワンで高品質なサービスを提供するためのビジネスプロセスを再設計します。
(1) ナレッジ管理のグローバル標準化（各国共通のFAQサイトや、社内向けナレッジ共有・ワークフローの構築および共通化）
(2) データドリブンな拠点運営の確立（要員計画や稼働管理の標準化、KPIダッシュボードの構築、分析手順の共通化）
(3) 最終的な、「全自動化」へのチャレンジ
※業務内容は、部署異動及び組織変更により、本部各部署に関連する業務の範囲で変更となる場合があります。

■キャリアパス
・カスタマーセンターにおける業務変革を担って頂く中で、事業全体の理解を深め、リーダーとしてチームのマネジメントにチャレンジする機会があります。
・また、他の領域におけるデジタルを活用した改革や、海外でのチャレンジ可能性もあります。

■ 必須要件（MUST）
・コンサルティングファーム、SIer、事業会社などにおける、業務改革（BPR）・業務設計のプロジェクトを推進した経験
・複数部門や社外パートナーを巻き込み、利害調整を行いながらプロジェクトを推進した経験
・チームマネジメント、もしくはそれに準ずるリーダーシップを発揮した経験

■ 歓迎要件（WANT）
・ビジネス英語力（TOEIC700点以上目安）
　※現時点で語学力が満たない場合でも、今後数年間で語学力を向上させる強い意思がある方は是非ご応募ください。
・カスタマーセンター業務、もしくは顧客対応部門における実務・マネジメント経験
・ECサイトを中心とする企業、またはアパレル業界での就業経験
・コンタクトセンター基盤（Salesforce、Amazon Connect等）や最新テクノロジー（生成AI等）を活用したシステム要件定義・導入の知見

■会社名：株式会社ユニクロ
■雇用形態：正社員
■年収
・年収レンジ：720-1494万円 (月給：45-84万円)
・諸手当：通勤手当、時間外勤務手当 など(※すべて当社規程による)
・賞与：半期賞与年2回、決算賞与(会社の業績及び人事評価に応じて支給の有無、金額を決定)
・昇格年2回(人事評価に応じて決定)
※上記に限らず、前職の年収・経験を踏まえ当社規定に基づき決定致します

■就業時間
フレックスタイム制、または管理監督者
・フレックスタイム制
1日の標準労働時間…8時間、休憩…1時間
コアタイム…9:00〜14:00
フレキシブルタイム…6:00〜9:00および14:00〜20:00　時間外労働あり

・管理監督者
所属部署の就業時間帯を基本とし、社員の決定に委ねる

■休日・休暇
週休2日(土日休、祝日は勤務日にあたる) 年次有給休暇、特別・慶弔休暇、育児・介護休業制度など
※有給休暇とは別に、前期・後期に特別休暇を付与(付与日数は雇用形態、所属会社により異なる)

■加入保険
社会保険(健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険、介護保険)

■福利厚生
社員持株制度、共済会制度、提携福利厚生プログラム、社員割引制度、カフェテリア、専用シャトルバス(有明オフィス通勤時)、確定拠出年金制度(正社員のみ)

■その他
・当社は、グループ各法人(ファーストリテイリング、ユニクロ、ジーユー等)で積極的に中途採用を行っています。以下もご確認の上、ご応募を検討頂けますと幸いです。
-ファーストリテイリンググループ内で、複数法人への同時応募が可能です。ただし、複数法人で選考が進む場合でも、最終選考には1ポジションずつしか進めることができませんのでご了承ください。
-ご提出頂いたご経歴書や、面接での評価等を考慮し、ファーストリテイリンググループ内の別法人・別ポジションのご相談を差し上げる可能性があります。

・受動喫煙対策：施設の敷地内又は屋内を禁煙とし、喫煙専用室などは設けていません。（就業時間内は休憩時間含め禁煙です。）

有明本部：東京都江東区有明1丁目6-7 UNIQLO CITY
※就業の場所は、業務上の都合によりオフィスの行き来が発生することがあります。