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ベストスタッフ賞

GU 高松レインボー通り店

セルフレジがスタンダードな時代になっても、「人間独自のサービス」は一体何ができるのか。常に想像し、察知していきたいと思います。

ベストスタッフ賞、おめでとうございます!どんなところを評価されたと思いますか?

2月末に、当店舗にセルフレジが導入されました。セルフレジは無人のレジなので、利用したことのない方にとって「やり方がわからない」という声もあります。私は「お客さま係」として、セルフレジの利用の仕方などについて考え、取り組みました。なるべくセルフレジを利用してもらいたいと思っても、「セルフレジは面倒そう」という固定概念があるようです。そしてそう思う方のほとんどが、一度も使ったことがない方です。しかし、「一緒にやってみませんか」と声をかけやってみると、「案外、簡単なんですね」と言っていただくことがほとんど。「実際にやってみると、パパパパーっと最後に計算される仕組みが面白い」などというお声をいただくこともあるくらいです。また、セルフレジは、なかなかマニュアル化ができないもので、お客様によって異なる対応が求められると思います。それでも、「ここはしっかりしていこう」という部分は周囲に統一して伝えていくこともありました。例えば、ベビーカーにお子さんを乗せている方は両手が空くのでセルフレジが利用しやすいのですが、お子さんを腕で抱っこしていたりすると片手でセルフレジはできないので有人レジをご案内します。また、抱っこ紐で赤ちゃんを抱っこしていてもセルフレジはやりづらい場合もあります。その他にも車いすの方や、身体が不自由な方も様々いらっしゃいますので、 「普通のレジ(有人レジ)と自分で行うレジ、どちらをご利用されますか?」とお伺いするようにしています。何度も利用されたことのある方かどうかも含め、お聞きしてみないと分からないので、必ずお声がけをしていますね。あとはお客さま係として、スタッフ1人の声をみんなの声へしていけるよう、声を上げていきました。他のスタッフに
「どうしていますか?」
「どうしたら良いと思いますか?」
「困ったことはないですか?」
というように声をかけ、意見を集めることも大切にしていました。
今後は「お客さま係」をもっと増やしていきたいです。より笑顔が増え、意見がもっと集まり、「スタッフ全員がお客さま係」だと言えるような環境を目指したいですね。

GUに入ったキッカケ

1年くらい、子育てで働いていない期間がありました。ちょうどGUの新店舗のオープニングスタッフの募集を目にし、「スタートが一緒ならできるかもしれない」と思い、入りました。キビキビとした動きや、礼儀がしっかりしているところ、スタッフ同士が挨拶をちゃんとし合い、助け合いましょうという雰囲気が、全て気持ちが良かったことが続けてきたポイントだと思います。お昼のピークタイムなど、セルフレジや有人レジをうまく使い分けてスタッフ全員が協力しないと、お客様をお待たせする時間も増えてしまいます。カゴをお渡ししたり、セルフレジご利用の方のためにハンガーを外したり、よりスムーズなご対応ができるよう、 チームワークは本当に大事です。もともと洋服を畳むことがメインの仕事かなと思っていたら、思った以上に接客が重要な仕事だったので、結果的に自分にとても合っていたなぁと思いますね。

仕事において大切にしていること

お客様を笑顔にするには、スタッフが笑顔でなければならないと思います。とにかく、まずはスタッフが働きやすいようにしておくことが、結局お客様にも返ってくると思っています。だから朝は挨拶、笑顔。話を聞く時を大切にしたり、元気がないなと思ったら声をかけたり、良いところを褒めてあげたり。そうすることで笑顔が引き出せるので、常に心がけています。

仕事をする上でのやりがいは?

今、セルフレジが多くなっているので、お客様にご迷惑をかけないようにフォローしていったことで、セルフレジを上手く使ってくださるお客様が実際に増えてきたことはとても嬉しいですね。また、スタッフがしんどい状態は嫌なので、常にサービスの向上をしていきたいと思います。例えば、お客様の声をいただくWEBアンケートはとても大切なのですが、わざわざ記入するお客様にとってはあまりメリットが感じられないことでもあります。そういうアンケートを書いてくださいという声がけがスタッフの負担になる時もあるので、「アンケートご協力お願いします」と店内のマイク放送でお知らせをしたり、チラシを作って商品と共に袋に入れたり、色々な工夫をしています。

お客様に喜んでいただくために意識していることは?

お客様は、結局ご自分で商品を決定される方も多いのですが、やはり迷いながらスタッフに話を聞いてほしいと思われる場合もあります。「本当はお客様ご自身がどうしたいのか」 をしっかり考えられるように、迷っているお客様とはゆっくりとお話しすることを心がけています。以前も一度商品を購入されたお客様が、帰宅後にサイズがどうしても気になり、再び来店され、2人で悩みました。結局一緒に決め、気に入られたサイズをお持ち帰りになったのですが、何週間か経った後に店舗でお会いした時も覚えてくださっていて、「あの時のあの服を今もずっと気に入って着ています」と言っていただけたことも嬉しかったですね。

これからの夢は?

ますますセルフレジが定着したら、スタッフのフォローも不必要になってくるかもしれません。10年後など、もしかしたらどこもセルフレジになっているのでは?と思うこともあります。例えばそうなった時に備え、「他にどんなサービスができるのか」「自分たちに何ができるのか」などを、敏感に察知していきたいと思っています。やはり、機械では絶対にできない、「人間としてのサービス」は必ず必要になってくると思いますので、できることを想像していきたいですね。

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