FAST RETAILING

最上質な商品とサービス。
それを生み出す起点となるよう、
プラステ事業をリードしていく。

Sadayuki Horioka

SPECIAL 03

社員たちの「使命」と「実行」

ミッション・業務内容

店舗の特性を捉えた販売計画、適切な在庫確保、そして魅力ある商品構成によって、お客様のほしい商品がいつでも店舗で手に入り、高い利益を生み出す経営を実践すること。これが営業部のミッションだ。その上でこだわっているのが「心のこもった接客」。店舗の運営において、さらに一歩先を見通すためには、接客を通じたお客様との信頼関係で得られる「情報」が必要不可欠だと堀岡は語る。

営業部が
果たすべき使命。

従業員が一体となり本気で取り組む

私がファーストリテイリンググループに入社したのは、「お客様が求めるものを商品化し、お客様の生活を快適で豊かにしていく」という使命を、従業員一丸となって本気で実践していると感じたからです。同時に、「世界一」を目指す企業に身を投じることによって、多くの刺激を受け、自分自身もさらに成長できるのではと強く感じました。いま思うのは、自分の決断は正しかったということです。

自分のキャリアにおいて貴重な経験となったのが、プラステで4年間担当した商品部での仕事でした。デザイナーやパタンナーをはじめとしたR&D(リサーチ&ディベロップメント)チームや、商品の生産数や販売数を具体的な数値に落とし込んで事業計画を立てる商品計画チーム、それに、商品の仕入れから販売までを一貫して管理するMD(マーチャンダイズ)チーム。こうしたメンバーを率い、ともに切磋琢磨しながら再認識したのは、営業部の果たすべき使命の重要性でした。

日々の接客を通じて
ニーズを探る。

営業部が起点となり情報を届ける

商品部において、お客様が求めている商品を企画したり、最適な商品構成や販売数量を計画したりする際、最も大切なのが根拠となる定性・定量的な情報です。この情報が薄いと、積極的な商売が難しくなり、「とりあえず、去年売れた商品を進化させて量を売っていく」と消極的になり、値下げを前提に置いたビジネスにもなりかねません。

事業を成長させ、お客様が真に求めているものをタイムリーにお届けするためには、鮮度と確度の高い情報が必要不可欠です。R&Dチームが欲しているのは定性的な情報、つまり「売れ筋のキーワード」や「最新の消費者ニーズ」です。また、商品計画チームが求めているのは定量的な情報、つまり定性的な情報を裏付ける具体的な数値です。

では、こうした情報を毎日アップデートしながら、スピード感と正確性を持って商品部に届けるのは誰か。それは日々、店頭に立ってお客様と直接、対面する店舗スタッフにほかなりません。そうした自覚をスタッフたち自身にも強く促し、キャリアに基づく知見とノウハウを伝えることが、私の最大のミッションだと考えています。

対面の接客サービスでしか引き出せない情報

商売は、お客様のことを第一に考えることが重要だと言われていますが、昨今、その重要性がますます高まっています。理由は二つあります。

一つは、お客様の生活ニーズが常に変わり続けているためです。デジタル化やグローバル化によって、その変化も急速に速まっています。そしてもう一つの理由は、スマートフォン一つで多くの情報を簡単に集め、比較・検討できる時代になったことによって、お客様が商品やサービスを評価する目がいっそう厳しくなっているためです。

そこでいま、プラステ営業部が力を入れているのが接客販売の技術の向上です。技術といっても、言葉遣いや立ち振る舞いを磨くといったことに留まりません。大切なのは、お客様の声とスタッフの声を集約し、情報として本部に対し早く、正確に届けることを強化することです。

Eコマース=オンラインストアに関わる事業の重要性については言うまでもありませんが、デジタルから集められる情報というのは「〇」か「×」だけです。なぜこの商品が良いのか、なぜ悪いのか、というお客様の声も重要な情報であることに変わりはないのですが、実は、商売においてさらに大切なのは、「△」を知るということです。何が足りないのか、何を改善すべきなのか。この点を知ることが、一歩先を行く商売を展開する手がかりとなります。そして、これはリアルの店舗、つまり、対面の接客サービスを通してこそ得られる情報だと考えています。

店舗スタッフの提案が商品につながる

私は、ファーストリテイリングに入社した後、縦割りのないフラットな職場環境を目の当たりにし、少なからず驚いたことを覚えています。例えば、プラステの商品部と営業部を例にとると、部署を超えて同じ仲間だという一体感があります。本部と店舗の関係性も同様で、店舗のスタッフが本部とのミーティングにも自由に参加できます。ミーティングには、経営チームのメンバーも同席していますから、その場でアイディアを出し合いながら建設的な議論が進みます。

その結果、プラステの営業の現場では、「これは私がこの間のミーティングで提案した商品だ」「私が報告した内容が商品に反映されている」といった結果が目に見えてくるのです。

お客様の声、そしてスタッフの声を反映し、商品を生み出すことに、私は大きな可能性を見出しています。また、1ミリの妥協も許さないシルエットや縫製には、商品部のメンバーたちのプライドも感じています。こうした職場環境のもと、店舗スタッフ含め、すべての従業員の士気が高まり、良い商品を生み出そうと日々、努力を積み重ねています。

飛躍的な成長を
目指す。

コアな情報と多様な知見を集める

プラステは、他のブランドよりも上質な素材で、およそ半額のプライスを実現できているという自負があります。また、着心地、履き心地、それにシルエットに優れています。ちなみに、いわゆるアパレル9アイテム(ニット、カーディガン、カットソー、ブラウス、コート、ジャケット、ワンピース、スカート、パンツ)のうち、プラステで最も売れているのがパンツです。パンツは、「最も顧客化されやすいアイテム」と言われており、今後他のブランドとの差別化、そして事業の拡大に向けた大きな足がかりとなると確信しています。

さらに重要なポイントが、プラステは、大手百貨店から地域に密着したショッピングモールまで店舗があることです。もちろん、店舗はそれぞれの商業施設や地域の特性に応じた商売を組み立てていく必要があります。地域のニーズをくみ取り、地域の特性に合わせた店舗運営を磨けば磨くほど、コアな情報と多様な知見を集めることも可能です。これは、プラステの営業チームが、ファーストリテイリンググループの質の高いサービス、そして最上質な商品を生み出す起点となり得ることにつながると考えています。

いま、プラステの教育部と連携しながら、営業部のメンバーの育成に力を注いでいるのも、単にプラステが成長途上のブランドだからではありません。すでに伸びしろがあり、アパレルブランドとしての実力を備えつつあるためです。それを営業部全員が自覚し、地域のニーズに寄り添った店舗経営とていねいにお客様の声に耳を傾ける接客販売に磨きをかけるとともに、商品企画に積極的に参加し、地域に特化したマーケティングを実行していく。こうしたプロセスを一つひとつ全うしていくことができれば、プラステは飛躍的に成長を遂げると考えています。

PLST

堀岡 貞之

Sadayuki Horioka

プラステ 営業部 部長
※2021年2月 インタビュー当時時点

2015年に中途で入社。約1年、店舗運営を担い、2016年に商品部へ異動。ウィメンズMD、メンズMDのリーダー、デジタルコマースのリーダーを兼務後、商品部長に就任。2020年3月に営業部部長となり、2021年3月デジタルコマース部部長に就任。

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