スタッフ紹介

誰よりもお客様視点を一番に考えて
スタッフをけん引していきたい。

誰よりもお客様視点を一番に考えて
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GU イオンタウン金沢示野店 加納/ベストスタッフ

ベストスタッフ賞、おめでとうございます!どんなところを評価されたと思いますか?

この賞をいただけると聞いて、とてもびっくりしています。推薦されていたことも知らなくて。思わず「私でいいんですか?」と言ってしまったくらいです。 2016年秋、北陸エリアでは他のエリアに先駆けて、オムニチャネル化に取り組んでいました。オムニチャネル化というのは、ご来店いただいたお客様に店舗にない商品も手軽にお買い求めいただけるように、ECサイトの活用を提案するというものです。
当店は小型店のため、取り扱っていない商品もあり、これまでは、お客様からお問い合わせをいただいても、ご提供できない場合がありました。それがECを活用することで、お客様の欲しい商品がご購入いただけるようになり、来店されるお客様にそのメリットをお届けするために、スタッフ全員で力を合わせて取り組みました。
そこで私は、このオムニチャネル化の推進担当として、スタッフみんなが同じクオリティのサービスを提供できるように、商品の問い合わせ内容から、スマホの機種別のECサイトの登録方法、お客様への対応にいたるまで、全ての業務内容を見える化しました。
具体的には、毎回スタッフがお客様にECサイトをご提案・ご案内した内容について、スタッフに簡単なアンケートをとって履歴を残しました。そこには必ずフィードバックのコメントを入れ、スタッフが行き来する店舗のバックヤードの掲示板に貼り出し、みんなに共有しました。
対応が難しかったケースにはアドバイスを入れ、お客様に喜んでいただいたケースには「その調子で!」と、賞賛のコメントを入れ、店舗全体で盛り上げていきました。実際、お客様の評価も高く、店舗が一丸となって取り組んだ賜物だと思います。

仕事において大切にしていること

基本的なことですが、「お客様視点」を忘れずに業務に向き合うこと。これを大切にしています。入社して5年が経ちますが、長年働いていると気づかない間に自己中心的なやり方に染まってしまいがち。だからこそ、日頃から「お客様視点」を意識して取り組むことが重要だと思っています。
自分がお客様としてお店に入って商品を取ろうしたときに、「何か商品が見づらいな」と感じたとします。お客様はあまり意識せずに感覚的に見ていらっしゃると思いますが、こうした感覚を自分なりに分析して原因まで落とし込むようにしています。すると、例えば「柄物のシャツが並んでいたから見づらかったのか」という風にその原因が明確になり、次の施策を打ち、改善できるようになります。

お客様に喜んでいただくために意識していることは?

そのときできる最大限のことを精一杯行うこと。それに尽きると思います。 今すぐにでも商品を手に入れたいと思っているお客様がいたとします。そのときは、たとえ店舗で商品の在庫がなかったとしても、ECサイトで購入できるようにしたり、または他店に在庫を確認して取り寄せたりして、購入できるまで全力でサポートします。
お客様が納得のいくお買い物ができるように支援する。これを継続していくことで、店舗に「また来よう!」とお客様に思っていただけるんだと思います。

仕事をする上でのやりがいは?

接客をしているときに、お客様に「ありがとう」と言っていただけると、お客様のお役に立てたと感じられて、嬉しくなりますね。
最近だと、車椅子のお客様にコーディネートを依頼されたときのことが印象に残っています。
そのお客様からのご要望は、「セレモニーに出席するので、その式にふさわしい洋服をコーディネートしてほしい」というものでした。当たり前のようにしているベルトも座っているから必要なかったり、スカートもファスナー式よりもゴムの方が楽に履けて良かったり……初めてのことばかりで、気づきがとてもありました。
その中で、私は「長めのネックレスで、首元をすっきりさせませんか」とアクセサリーをご提案。すると「これ可愛い!本当に首元がすっきりしていいね。ありがとう」とおっしゃって、アクセサリーと合わせて上下セットの洋服をご購入いただきました。改めて、接客って素敵だなと痛感しました。

これからの夢は?

やはり「お客様視点」を失わずに、これからもやっていきたい。そして、スタッフの誰よりもその視点を意識して、いち早く行動したり、発信したりしていきたいと思っています。そして人として、スタッフして、スキルアップを図っていきたいですね。
いつも早番の勤務なので、他の時間帯のシフトに入っているスタッフにはなかなか接することができませんが、それでも主要なスタッフに声をかけて、個々のスタッフの成長状況を確認するようにしています。メモを書いて今の頑張りを励ましたり、勤務が一緒になったときは直接声をかけて、コミュニケーションをとるようにしています。
今は子どもがまだ小さいので、準社員として働きながら子育てとの両立に専念していますが、それがひと段落したら、地域正社員にもチャレンジしたいと思っています。

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