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お客様満足向上のために

最終更新日: 2017.05.30
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お客様の立場に立脚

ファーストリテイリングは、販売活動や組織体制づくり、経営計画などについて「お客様の立場に立脚」することを基本としています。カスタマーセンターなどに寄せられるお客様の声は、店舗の他、生産部やR&D(研究開発)部にも、リアルタイムに伝えています。

カスタマーセンターを国内外に設置し、お客様の声に迅速に対応

ファーストリテイリングのコールセンター

お客様が私たちの商品や取組みに接する機会は、店舗のみならず、デジタルや広告、コミュニティ活動など、ますます多様化しています。時代の変化とともに変わるお客様のニーズに速やかに対応するため、ユニクロ事業およびジーユー事業では、事業を展開する世界各国にカスタマーセンターを設置。たとえば日本、韓国、中国では、お客様の声を一両日中に各店舗や関連部門に伝達し、対応結果を上司やカスタマーセンターが確認するなど、お客様の声を企業活動に反映しています。またお客様の声のなかでもご不満については、特に貴重なご意見であると認識し、いち早くグローバルで状況を把握して関連部門に共有。同様のケースが連続して発生しないよう、問題の根本的原因の特定と改善に取り組んでいます。また、お客様視点での商品開発を目指し、通信販売のお客様に対して、購入商品の使用感をお聞きしたり、今後の商品開発につなげるアンケートも実施しています。

2014年は、特にモバイル施策の増加による顧客対応に課題がみられたために、カスタマーセンターのオペレーター向けのITリテラシー研修を実施しました。オペレーター教育強化のために、OJT中心だった教育に加え、ベテラン従業員を講師とする対応品質研修を、半年間で10回実施しました。

2015年9月からは、店頭購入のお客様へ店舗サービスに関するウェブアンケートを継続的に実施。購入した店舗や日時、各種サービスに対する満足度を調査しています。

お客様から寄せられた声の件数(国内)

  • 2013年度 95,911件
  • 2014年度 106,343件
  • 2015年度 273,400件
  • 2016年度 390,890件

2016年度にカスタマーセンターにお客様から寄せられた声(国内)

※電話、メール、手紙、店頭配布のハガキによる、自由回答の集計結果

2015年度にお客様から寄せられた声 国内

2016年度にお客様から寄せられた声

※CSウェブアンケート、店頭アンケートによる、自由回答の集計結果

2015年度にお客様から寄せられた声 海外 店舗に寄せられたお客様の声

国内のセオリー事業ではカスタマーセンターを設置し、店舗同様「おもてなし」の心を第一に、いただいたお客様の声に真摯に対応しています。カスタマーセンターに寄せられたお客様の声は、ブランドやお問い合わせ内容ごとに細かく分類している他、部門を超えて共有するために、企画・開発・営業など、各部門の責任者が集まる会議を開催し、早急な改善を図っています。店舗に寄せられたお客様の声は、店長からエリアマネジャー・各ブランドの責任者まで迅速に伝達され、全社的な改善につなげる仕組みを構築しています。

2016年度にカスタマーセンターにお客様から寄せられた声の件数(国内/ブランド別)

お客様から寄せられた声 国内ブランド別

海外のグループ事業でも、米国のセオリーやフランスのコントワー・デ・コトニエ、プリンセス タム・タムなど、各地にカスタマーセンターを設置しています。

サービスマネジャー制度

国内ユニクロ店舗ではCS(Customer Satisfaction:顧客満足)品質のさらなる向上を目指して、サービスマネジャー制度を採用。店長と同じグレードに該当する専門職として位置づけ、専門知識をもったサービスのプロフェッショナルとして、各店舗の高いサービス品質を実現します。

店舗従業員へ公募を開始した2014年以降、都市部を中心にサービスマネージャーが誕生。現在、全国で活躍の幅を広げています。

お客様への3つの約束

ユニクロでは、「お客様への3つの約束」を制定し、店舗に掲出するとともに、毎日全店で唱和することで、現場におけるお客様第一主義を徹底しています。

1. きれいな売場にします
2. 広告商品の品切れを防止します
3. 3カ月以内は、返品・交換します

快適なお買いものを提供する店舗づくり

ユニクロ事業の店舗は、白を基調としたシンプルなデザインで、それぞれの商品の良さがしっかりと際立つ内装や商品の陳列を心がけています。これは、お客様が求めている商品が、わかりやすく、すぐに見つかることをテーマに設計しているからです。

また、補助犬同伴可ステッカーを掲示して、補助犬連れのお客様と周囲のお客様に理解を促したり、トイレの整備、お買いものしやすい通路幅の確保、ゆとりある駐車場の整備、段差を避ける設計など、各店舗の状況に応じて、快適で優しい店舗づくりを目指しています。

盲導犬ハンドブック

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